6月21日，以“大爱商业，独善社区”为主题的2019中国社区商业大会在山东济宁隆重启幕。本次大会共吸引近千名行业专家、企业高管以及零售精英们，共同就社区商业带来的机遇和挑战进行研讨论道，共商共促中国零售业的全新发展。
会上，嘉宾们分享了自己对社区商业的理解，深度剖析当前的社区商业环境。

以下为嘉宾演讲摘要精编（经联商网编辑）：

中国商业联合会副会长傅龙成：
 
社区商业是我国商贸流通业的重要组成部分，在惠民生、扩消费中的重要作用不可替代，已经并将继续成为中国零售发展的重要业态。
社区商业的出发点、立足点，一定要基于社区的特点而建立，一定要贴近居民生活，符合消费者对商品和服务的需求。商业模式如果不符合社区特征，企业就难以实现可持续发展。无论是开大店还是小店，综合性社区商业中心还是专门店、便利店，一定要关注社区居民人口结构、社区消费者年龄和他们的需求特点。
新技术的出现，尤其是移动网络、移动支付、数字化和人工智能，为社区商业创新提供了巨大的空间和机遇，新的创新业态正在孕育、形成和不断推出。但是就社区商业现状看，许多地方依然还存在只讲商业不讲社区、注重营销轻视服务、追求数量忽视质量，只讲效率不讲效果等诸多问题。未来社区商业应当超越网点配置，更加重视提高质量和内涵，坚决纠正只追求数量的做法。

济宁市人民政府副秘书长范秀瑞：
 
近年来济宁市正全力推动社区商业建设，坚持规划引领，强化政策扶持，聚合优质资源，积极打造10分钟生活便利圈，全市社区商业体系不断健全，线上线下融合发展。
京东、淘宝等知名品牌在我市展开布局，爱客多、被全等一批本土社区商业品牌快速成长。社区便民服务功能完善，多个社区被评为国家级和省级商业示范区。
中国社区商业大会在济宁召开，为我们进一步提升社区商业服务水平，提供了难得的机遇，真诚的希望各位嘉宾对济宁社区商业建设多提宝贵意见，诚挚邀请大家在济宁多走走，多看看，领略盛地山水，感受儒韵风情，共商政策，共谋发展。

联商网CEO王跃林：
 
我去年第一次来到了济宁爱客多，结识了房淼董事长。“爱上爱客多，幸福一座城”，是爱客多的口号，他们也正是用实际行动，通过为济宁市民提供更高品质的商品和服务以及更舒适的购物环境，使济宁人民感到更幸福。我们也会在明天上午安排统一参观爱客多门店，相信到时大家一定会有更加直观的感受。
有思想又重情义，情义的背后是爱，因为爱，所以更重情义，所以这次大会主题是“大爱商业，独善社区”，唯有你真正热爱商业，热爱你的顾客，热爱员工，因爱而坚持，企业才能发展得更好，更长久。
社区，是我们离顾客最近的地方，近不仅指空间距离，更重要的是如何贴近顾客的心，通过为顾客提供更高品质的商品和服务，真正打动顾客的心，成为顾客的好邻居，成为社区的一份子。

上海连锁经营研究所所长顾国建：
 
中国零售业到了用文化和艺术价值来提高商业价值的转折点，零售要赋予商业价值中的文化和艺术内涵，这是零售的新起点，也是零售业跨越式发展的机会！没有文化的价值，没有艺术的价值，我们走不远。
不管你做什么，社区店也好，中超也好，便利店也好，你要提高商品力，核心的一点就是要改变你的交易制度。不要把盈利模式建立在收取通道费用的基础上，这是要害死人的。你要变，要提升自己的经营能力，没有这种变化，所有的这些都是零。
在商品力提高基础上面，我们必须要懂得品类管理是工具与手段。一定要把自己公司和货架上的商品先分成消费者关注的类比，把商品分好类，然后再做供应链的变革。做品类管理一定要懂供应链，也就是说是要调整企业内部利益链的敢不敢做，这才是关键。
我们一定要把社区店变成社区的四个站点，就是要把我们的社区店既是商品的销售站点，也是社区服务站点，也是社区信息和社会信息交互的站点，更是商品物流的配送站点。所以需要提高你们信息部门的能力，提高你们的战略定位，以及对信息系统加强投入投资，这是我们的未来。我们的社区店一定要围绕着社区居民的生活原形去发展，去打造。

7FRESH线上运营及创新部总经理叶威：
 
京东从来对于零售都是充满敬畏之心的，认为在实体零售比拼的并不是速度，而是精细化。所以京东希望能够将模式打造好，能够做长远健康的经营，零售的未来是从粗放式的商业模式向精细化转变。
7FRESH重要的定位首先是一个面向消费者的业态，一切以用户为核心，去打造舒适的环境，地方特色，包括良好的商品和社会的服务，提供了同时到店和到家的业务，为用户做免费的线上送货，同时尽力的打造优良的店面体验的环境，让用户有舒适的体验。
线上如何做？其实有很多关键点，其实线上线下有很多本质相通的地方，无非就是成本效率、用户体验。线上线下本质在零售上其实一样，只是我们用了不同的触达的渠道，不同的技术手段，去经营我们的用户，最终使得我们能够做长久的经营。

叮咚买菜合伙创始人俞乐：
 
由单点连成了一个面，点是一个零维的概念，面就是一个二维的概念，通过一年的时间把公司从一个零维的公司打造成了一个二维的公司。
这个巨大的用户需求的牵引会导致线上的渗透率在非常短的时间内，在一线城市和准一线城市，能够3%到30%。
如果把品控连成一条线之后，能够更好的控制生鲜商品的品质。从源头就开始把控，从选品的当下就把品控的原则把握下来。在收货的时间点适用这样的品控原则。数据线是这三条线当中的一个核心的命脉。要做到及时性的送达，整个不是一个预定制的系统，而是预测性的系统。
通过供应链和数据线的前端，实现品类的确定，通过后端实现时间的确定。当然这三条线就是为了一件事，就是为了用户体验的提升，用户体验一旦提升之后，渗透率一定会提高，单个用户的荷包占比也会提高。
自动调度，骑行路径的规划，完成整个末端配送效率的优化。首先生鲜既广又深，整个用户，不同的区域，不同的城市，不同的消费分层，甚至同一个用户有不同的场景。这些因素结合在一块，是一个多模式，多业态，百花齐放的一个商业模式。
对于高频服务来说，复购率决定了商品的成败。资本的秘密来自于复利，作为卖菜的企业经常说卖菜的秘密来自于复购率。
线下的模式有一点像挑水的模式，今天这口井打在哪里，其实决定了这个商业模式到底它的增量有多大。我们更像自来水模式，每一天都在使用自来水，打开水龙头，自来水就出来了。但即便是最经常居住的那个城市，也很少知道自来水厂到底是在哪里。因为用户压根不在乎自来水厂在哪里，只在乎自来水是不是稳定的，是不是高效的。

家家悦集团副总经理丁明波：
 
社区店看上去门槛不高，但实际上，社区店对后台的支撑需要很大的保障能力，对整个供应链体系的要求比大卖场要高，而供应链体系的建设投资都比较大，回报周期长，对一般小企业来讲乃至有一定规模的企业都是比较困难的事情。对有供应链优势的企业，我们可以整合一个资源，通过开展合作和供应链赋能，为中小企业提供配送服务，能够帮助中小企业更好的渗透社区市场。
打造开放共享的供应链平台，以生鲜为经营特色，是家家悦24年来一直坚持的经营理念。
良心打造精品，诚信铸就品牌。家家悦将以做中国最优秀的零售企业为远景，同企业自成闭环，向开放发展的供应链公司转变，整合物流品牌方面的优势资源，通过品牌+供应链+资本+技术的模式，开展对外合作和供应链输出模式，打造开放的、包容的共享平台，实现双方的合作共赢，共同为小家大家服务，让家家都高兴，为社会的和谐发展作出努力，作出贡献。

山东爱客多董事长房淼：
 
顾客来有可能因为你价格低来，但是顾客不来你门店，不来我门店，有可能是服务差，有可能是品质差，但是绝不可能是因为你价格的问题他不来。目前我们的竞争对手在哪里，不知道，目前我们的模式就是社区生鲜店，加上社区群，一个店带五到十个群。
文化搭台，我们用商品和服务区唱戏。一个企业，一个团队，如果没有文化的支撑，我感觉进步也是很困难的。我的定位就是营销活动的升级迭代，不要搞什么新模式。现在百货店让京东互联网化，饭店让美团互联网化了，酒店让携程互联网化，但是目前我们做生鲜的，还有农贸市场，还真的没有被完全互联网化，但是拼团这个事有可能完成互联网化。一旦形成一个很大的规模，我感觉也是一个很大的体量。
下一步要重点在这两个方面要打造，这也是同行重点关注的两个。一个是买手，就是供应链的打造，现在我们1600个员工，1600个买手，但是采购团队就几十个。我在思考怎么样让它变成500个买手，1000个买手。第二个就是履约能力，你合作之后只是第一步，第二步要转化多少，第三步它的服务怎么样。有可能出问题，也可能在它的服务商出问题。

生鲜传奇董事长王卫：
 
规模没有真正的意义，规模之下的密度，或者是密度之下的规模，才有真正的意义，生鲜店一定要把距离和密度开到对手无可奈何。
不要迷信菜这件事情没有所谓的壁垒，一年四季皆不同，年年皆不同。如果在本身商业模式跑不通，希望未来把市场吃下做垄断，在生鲜市场上是决然不可能的。
事情要顺应民心，顺应消费者心智中原有的东西，而不是简单的教条的认为我们知道的，其实我们有很多我们的不知道。
更重要的千万不要忙着开发年轻人，很多人都忙着要年轻人买菜，那么多买菜的老人家不照顾好，非要改变年轻人买菜干什么。年轻人不买菜不是时代特色，是年龄阶段。
所以品质管理当中有非常重要的概念，我们只知有消费者，但是其实不知道消费者分为购买者和消费者。我们真正要运作的是购买者，年轻人是消费者，但不是购买者。

超市发董事长李燕川：
 
有人说这是最好的年代，创新的多，有人说这是最坏的年代，竞争太激烈。我们说这是一个围绕顾客重组重生的年代，现在必须要重新面对顾客的变化，面对市场的变化，把我们的资源整合在一起。
有人说我们有五满意工程，第一是员工，第二是供应商，第三是顾客，第四是政府，第五是股东。为什么这么排？员工和供应商是我们的来源，如果这两个满足不了，顾客满意是一句空话。所以要把这些资源整合在一起，跟供应商不是对立的，我们一定要抱团在一起。我们以前说供应商欺负我们，我们现在好了，翻身了，供大于求，我们应该怎么着。不是，利益来源我们是双方的合作。
我一直在说，只把心静下来，研究好顾客，研究好商品。都在讲回归本质，本质到底是什么？我们的消费者，我们的顾客，我们的服务。只有把这几块做好，企业才真的有生命力。光靠昙花一现，光靠那些概念去炒作，我不敢说离死不远了，所以我们要静下来。我也认为社区商业，生机无限，随需而变，一路精彩。

贵州合力集团董事长李德祥：
 
合力人只做一件事，一生只做一件事，就是把超市做好，做贵州最好的超市。所以我们企业的定位只做超市，一生只做一件事。
要因地制宜，任何一种模式对你都不是最好的，最后通过你总结出来的模式，对你才是最好的。
赚钱才是硬道理。不管什么业态，终究要有一种盈利模式，不管你今天怎么亏没有关系，就是你一定还是要赚钱。不是规模大就是好，而是真的能赚钱都好，这样才是可以持续的。零售最重要回归到理性的轨道，要真正实现盈利才是可持续的模式。
实践才是检验真理的唯一标准，适合自己的才是最好的，敞开交流，把好的相互融通，最后找到自己最有效率的，最有效益的一个模式，也是老百姓最满意的一个模式，就是做社区超市的一个根本。
希望我们都能够找到适合自己的模式和自己的业态，能让自己的发展路径越来越好。

菏泽巨野佳和总经理王振军：
 
凡是用眼睛能看到，用耳朵能宁听的，都是一些服务的表象，不是真正的服务。真正的服务是需要用心去交流，用心去沟通，用心去感受，这是一种服务的内涵。随着消费者商品品质对服务的要求越来越高，服务由免费服务到亲情服务，到温馨服务，超值服务，专业服务。
服务行业顾客的要求高了，在不断的变化，在完善，在提升，专业才能让顾客放心和温暖。顾客满意度是销售功能，企业在做考核的时候，把销售毛利放第一位，其实顾客的满意度才是我们最重要的考核制度。
把服务分成三个：商品服务、环境服务和人文服务。
感恩服务在每一个为顾客着想的细节里，想着为顾客服务，不是顾客提完之后再去做。通过这一个事，可能想到两个事，想到三个事，就是要用顾客意想不到的服务。

钱大妈合伙人周向阳：
 
我们给消费者的郑重承诺，不满意，我们100%的退换货物。生鲜要干就敬畏消费者，把消费者做到真正的上帝。
我们做到今天为止要系统的分析，门店一定要密，如果社区门店不密，不形成强而有力的市场竞争和门店的壁垒效应。到了后期的时候是很危险的。我们再这件事情之前首先要干吗呢？首先我们要了解宏观环境下，第一是人口数量和密度，第二是GDP，第三是人均GDP，第四是购买频次。
如何核定门店的平均盈利能力和盈亏平衡点？在早期我们没有开店之前，我们就已经把这个工作做了。我们有一整套的标准，这里就放了一个，盈亏平衡点的问题。刚才说到的拓展方向重要的依据，这些东西我们要把它做的非常专业，在未来的市场迅速扩张也好，还是拓展也好，才会给我们创造有价值的环境。
我觉得成功，一个商业模式的成功，前期的消费者调研还是很重要的。

联商高级顾问团主任周勇：
 
近人与近心是我们要做的两个基本点，我们要链接消费者，告诉他技术的链接、内容的链接和社群的链接，但基础是心的链接。所以，所有的问题归根到底只有一个问题，就是立场问题，我们的立场是不是站在消费者这头。
零售有三重境界：第一，实现价值。这个东西该卖多少钱，预先市场已经定好，你没有办法板，你只是实现价值；第二，创造价值。有议价的，你加了一点东西，说这个东西特别好，特别美，特别舒服，特别健康，这个时候有溢价了；第三，当你创造一种新的概念，这个时候就是超值的价值。这样的话我觉得这个就是一种赚超价的，不是赚超级利润，而是你通过这个商品带动了其他商品的销售。这个等于是一个翘翘板。
所以这是零售的三重境界，我们可以一步一步的走，也可以同时并进。最后我觉得我们做零售的要做照亮人心的表率。我们只有照亮人心，才能够把人心做的最好。

联商网顾问厉玲：
 
社区商业到店到家，到店就是到实体店，到家就是在线上实现把货物送到家。两个之间有没有矛盾，两个之间能不能共赢？能不能双创？相信在座的各位都会有自己的一些体会。
我觉得大家最终做店，不管是线上还是线下，最重要的其实是商品新鲜度、价格性价比，让消费者喜欢，一个是商品，一个是服务。其实社区商店当中，服务占比重还蛮高的，服务上面，社区店对于服务来讲还有哪些是可以增长的空间？社区商店最重要的服务对象应该是周边的居民，也就是我们算半径五百米，居民每个都不一样，怎么做社区的个性化？
我对社区商业的要求就是，你让我离不开，我常常在这里，我总是想到这里。我刚才提的问题是社区商业总体来讲规模小，不是很到位，不是说社区超市或者生鲜店不理想，就是总体配套不够理想。我可以买到菜，可是我做不到好的美容，我做不到好的运动，吃不到好的东西。我就希望社区的居民因为你想多逛几趟。大家都在做大超市，大卖场，最近流行一句话，像法国女人那样购物，优雅、从容、小量、多批次。我希望去进行那样的生活方式。

河北家兴商业董事长赵建光：
 
关于到家还是到店的问题取决于商业模式本身，如果做纯线上的，应该把东西送到家，如果我们是做线上线下融合的，也应该把商品送到店。不能用一个公式来约束这个东西是送到店，还是送到家。无论是到店还是到家，都是根据我们的商业模式所决定的。
关于人货场只是一个概念问题，用七个观点来叙述了一下，这是我们现代商业所面临的一个情况。第一我们认为需要场地，我们这里面的场地既包括线下的场地，也包括线上的空间。第二现在需要足够的体验。
商品的去中间化，通过去中间化，让我们的商品更有竞争力。未来的市场一定是一个细分的市场。
目前正处在线上线下快速融合的时代，这个时间开的好。我再多说一句话，因为我也是做传统商业出身，做了几十年，在现在这种情况下一定要注意做好自己，脚踏实地，去浮躁，练内功。路必须一步一步的走，事必须一件事一件事的做。同时告诉大家，一年太久，只争朝夕。
社区商业绝对不是一家便利店，它将会变成一种新的商业模式，是线上线下融合的一种商业模式。其实从我们本身来讲，我们已经做了很大的升级改造。比如说店面形象、卫生、环境，以及商品的陈列，里面文化氛围的打造。

美特好董事长储德群：
 
到家和到店，可以是双赢，是融合。我觉得仅用融合都不够，到家这件事，这个做法，这个方式和到店的标配，就应该融合在一起。
目前我们做社区店最主要的，先把线下店的体验拉起来。
美特好入主了全球蛙，把服务战打好，体验上去了，顾客喜欢了。这时候服务的时候，商品的服务、运营，自然而然的也要重视，运营的重视，这是思想上变的美好。线上线下的结合，以客户为中心。顾客要的价值在运营当中，到家到店不是PK，是标配，全球蛙是美特好的标配，也是家兴的标配，做实体店都会做的。
爱上一座城，我们这么爱，到家到店的方式我们不会不做的，一定会做的。
现在线下人们的消费升级了，消费升级的时候，我们更需要往深里做，就是选择要多。选择多了，不仅商品的选择要丰富，品质要好，服务的品种也要多。

甘肃新乐超市董事长李玲：
 
李玲认为，社区商业的灵魂是用户粘性，作为零售人应该去满足消费者的需求，所以“到家”与“到店”之间并不矛盾。她表示，早在七八年前布局社区小店时，为了增加用户粘性，只要客户一个电话，他们同样可以提供到家服务。但她发现，还是有一部分消费者走到了线上。因此，她也开始与多点合作，融合到店、到家两种模式。
在李玲看来，做好社区商业有几个关键点。其一，供应链是重中之重，商品品质是基础，“比如新乐超市有生鲜、物流，中央主食加工中心，还有种植基地”；其二，对自身的定位要清楚的认知，不能千店一面，因为客群不一样，定位不一样，商品的结构自然大不相同；其三，社区店提供服务很重要，平时的一些看似不起眼的服务，却能让消费者感受到“亲近、温暖”。
此外，李玲认为，亚洲人更趋向于日本的消费模式，国内消费者个性化需求非常多，“就像我前一段时间进了衣服上的一个小东西，我没想到它短短一个月的销量会远远超出预期，刚开始那只是一个补充性品类。” 所以在SKU选择上要因客而定。但着并不意味着盲目扩充SKU，需要通过品类管理对商品进行优化。
最后，李玲对本次会议的评价总结：做好商品，做好服务，拥抱互联网，脚踏实地的做好自己的企业。

濮阳绿城超市董事长田建忠：
 
就到店到家来看，到店是根基，店如果做不好，怎么做好到家。我们现在经营模式以及配送商品适不适合消费者，能不能满足消费者需求，这是当下最关键的问题。
互联网是一个工具，如何通过互联网工具把实体店服务好很重要，如何让更多顾客到店里来，这是做实体零售的本质，到家只是一个业务补充。我们要把百分之八九十的时间和重点放在基本功上，把基本功做扎实。到店的顾客诉求不会改变，因为人有社交功能，这种需求不会改变的。
对于生鲜社区店，它不像卖菜那么简单，后台是一个极其复杂的过程，不是一天两天能够练成的。现在谈论到家到店，不是对立的，一定要让顾客到店，感受体验。有些人适合在线上买，那就满足他们，提供这种服务。
零售任何一个模式要想健康发展，一定要靠盈利去支撑，没有盈利的支撑最后烧来烧去还是烧个大窟窿。所以我们要冷静下来，要适合自己才是最好的，适合自己市场存在是最好的。
而线上线下是有融合，相互影响。线上和线下购物场景不一样，消费商品结构不一样，产生的毛利率也不一样，最后给顾客带来的体验不一样，顾客诉求的体验不一样。最后发现线上一定是线下一个重要的补充，另外通过线上互联网的工具如何促进，把不是线下的会员拉到线下来，把实体店做好。

地利生鲜副总裁关梓辰：
 
首先到店和到家的命题，首先它并不冲突，这两件事也不是非此即彼的事。基于现在从社会到商业，到人性发展的角度，咱们可以拿一些数据，拿出来做支撑，做依靠。
其实到家只是作为社区生鲜行业的其中一项服务，因为资本去推动这个领域的服务，因为它可能是电商行业最后一片蓝海，所以很值得尝试。过往20年这些实体的企业家，已经用自己的行为验证了。比如从淘宝刚起来的年代，看不起，看不见，看不懂，跟不上，基本是这四个节奏。基于淘宝的成功，基于其他一些电商互联网品牌的成功，可能现在实体的经营者会更愿意拥抱这些新生事物，这样才更不会被时代所淘汰。
我们店四百平到一千平，覆盖周围30个小区。我们做了一个独立的项目，叫做明日鲜生，打的口号就是批发价，到楼下，今日订，明日达。我特别认可超市发李总，前年还是去年在上海李总提出千店千面，因客而变。所以我们打的宗旨就是你顾客想在哪儿买，我就在哪儿卖。我们生鲜门店的损耗只有2%。这个应该在同行业里面最低的。
首先线上的人消费逻辑可能要更精准一些，足以让我们把SKU数量做到很精简。我们最开始平台上了两百个SKU，该有的全都有，但是销量不仅如人意。后来把两百个SKU增加了六百个，其他的营运动作什么都没做，销售额增长了45%。这是线上。所以SKU数多还是少，还是要符合中国的特性。

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